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S01E05: The NewsTalk: NFT y lealtad, con el caso Starbucks Odyssey

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Extracto de Newstalk del episodio S01E05 del podcast "Disruptive Talks": para ver el programa completo del episodio, visita esta pagina. 
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La llegada de los tokens no fungibles (NFT) ha marcado un importante punto de inflexión en el panorama digital, revolucionando la industria del arte, los juegos y, ahora, el mundo de la lealtad a la marca. El creciente interés en Web3 y la tecnología blockchain está influyendo en las estrategias de marketing de las empresas, incluidas aquellas que están adoptando NFT en sus programas de fidelización.

Cómo las empresas abordan Web3 y NFT

La integración de NFT en los procesos comerciales no es solo una moda pasajera, sino una decisión estratégica con objetivos claros:

1. Dirigirse a nuevos clientes: Entrar en el mundo de las NFT y la Web3 permite a las empresas atraer a un segmento de clientes jóvenes y tecnológicamente informados.
2. Creando una comunidad: El dinamismo y la exclusividad de las NFT combinan perfectamente la participación del usuario y la creación de una comunidad de marca.
3. Sentido de posesión exclusiva.: Las NFT brindan a los clientes una conexión tangible con la marca, aumentando el sentido de lealtad.
4. Perspectivas del consumidor: Las transacciones Blockchain ofrecen una visibilidad sin precedentes de los hábitos de los consumidores, con datos en cadena fácilmente rastreables, lo que mejora eficazmente su estrategia de marketing.

Durante el auge de NFT de 2021-2022, fuimos testigos de un enorme interés por parte de las marcas, particularmente en el sector de la moda, que vieron esta tecnología como una nueva frontera para la participación del cliente.

El valor de la participación en programas de fidelización basados en NFT

El éxito de los programas de fidelización basados en NFT radica en la capacidad de estimular un compromiso profundo que vaya más allá de la mera transacción económica. Mediante el uso de estas herramientas digitales, las empresas consiguen explotar nuevas palancas emocionales y de participación que consolidan la relación con sus clientes:

1. Innovación en atención al cliente: Las NFT se pueden utilizar como herramienta para ofrecer experiencias de cliente personalizadas y privilegiadas. Por ejemplo, una NFT podría contener una experiencia VIP o acceso exclusivo a eventos especiales, agregando valor a la simple compra de bienes o servicios.
2. Gamificación: Mediante el uso de NFT, las empresas pueden integrar elementos lúdicos en sus programas de fidelización. Este aspecto de la gamificación puede incluir acumulación de puntos, hitos y recompensas en forma de tokens únicos, aumentando la interactividad y la diversión en la experiencia de compra.
3. Sostenibilidad y transparencia: Las NFT ofrecen una oportunidad para resaltar el compromiso de una empresa con la sostenibilidad. Mediante el uso de tokens que certifican la procedencia ética de los productos o la contribución a iniciativas sostenibles, las empresas pueden demostrar su transparencia y responsabilidad social.
4. Interacción entre marcas: Los programas de fidelización basados en NFT pueden permitir una colaboración más estrecha entre diferentes marcas. En lugar de puntos de fidelidad y descuentos limitados a una sola marca, los NFT podrían comercializarse o utilizarse en una variedad de redes y plataformas comerciales, enriqueciendo el ecosistema de lealtad y ofreciendo más valor a los clientes.
5. Incentivos financieros: Algunas NFT ofrecen la posibilidad de obtener ganancias directas o indirectas, ya sea a través de su potencial apreciación en el mercado o mediante tokens que pueden gastarse o convertirse en otros beneficios.

Estos elementos ayudan a crear programas de fidelización que son mucho más ricos y multidimensionales que los sistemas tradicionales basados en puntos. A través de las NFT, las empresas no sólo recompensan la lealtad, sino que entablan un diálogo bidireccional con los consumidores, escuchando sus necesidades e involucrándolos activamente en la vida de la marca. Esta dinámica se traduce en una participación más intensa y, en consecuencia, en una fidelidad más arraigada hacia la empresa.

El caso de estudio de Starbucks Odyssey

Starbucks, con su programa de fidelización ya establecido, Starbucks Rewards, ha presentado Odyssey, una extensión revolucionaria de su programa.

La Odisea se revela

Odyssey se presenta como una extensión de Starbucks Rewards donde los participantes, después de registrarse en una lista de espera, pueden ganar NFT coleccionables participando en "viajes". La experiencia del cliente se enriquece con la realización de actividades que van desde visitas virtuales a tiendas hasta juegos interactivos. Al finalizar estas actividades, recibirá un NFT, basado en la cadena de bloques Polygon, que luego puede corresponder a beneficios particulares.

La integración física de las NFT

Un aspecto particularmente innovador es la conexión entre los mundos físico y digital, ejemplificado por la reciente iniciativa de Starbucks que envió a clientes seleccionados una tarjeta personalizada precargada con 100$, combinada con un NFT de "The Starbucks Siren Collection". Estos tokens digitales se podían comprar por 100$ y generaron un volumen impresionante de negocios, vendiéndose en solo 18 minutos en OpenSea.

La interfaz de Odisea

Las pantallas de vista previa muestran una interfaz fácil de usar de Starbucks Odyssey, que actualmente no se puede piratear sin registrarse, lo que sugiere un entorno digital atractivo y de fácil navegación.

Análisis y perspectivas del modelo Starbucks

El experimento de Starbucks con Odyssey saca a la luz numerosos elementos de reflexión:

• Experiencia de usuario enriquecida: La experiencia Odyssey busca superar las interacciones convencionales con el cliente, entablando un plan de participación emocional y activa.
• Mejora de los activos de la marca.: Al transformar sus tokens en activos reales de marca, Starbucks promueve la lealtad a través de la singularidad de la experiencia.
• Interoperabilidad y aplicaciones futuras: Si bien aún está en su infancia, el ecosistema de lealtad abierto sugiere un futuro en el que los puntos y las NFT pueden servir como socios comerciales cruzados, amplificando aún más el valor de la lealtad.

Al mismo tiempo, iniciativas como Odyssey plantean interrogantes sobre el amplio impacto de estas tecnologías emergentes, cómo evolucionarán con el tiempo y cuáles serán las implicaciones a largo plazo para la relación entre las marcas y los consumidores.

En conclusión, Starbucks Odyssey no representa un simple programa de fidelización, sino un descubrimiento en la evolución del compromiso del cliente del futuro. El caso de Starbucks ofrece a otras empresas un marco replicable e innovador, abriendo las puertas a nuevas vías en la relación cliente-marca en el reemergente espacio Web3.

Vea el Newstalk completo S01E05:

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